米兰体育-凯泽斯劳满怀信心迎接接下来的挑战

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　　培训对象凯泽斯劳满怀信心迎接接下来的挑战：加油站班长。

　　培训方式：教案讲授、礼仪游戏、小组讨 论、现场练习角色扮演、多媒体教学

　　班长的岗位职责

　　与品格素质

加油班班长岗位是一个十分关键而重 要的岗位。一个合格的、称职的班长能顶半个站长。

　　班长的岗位职责

班长要具有优秀的品格素质：

1.严格遵守上级公司和加油站的规章制度，在站长领导下，组织指挥本班加油员， 按有关规程正常开展加油营业与服务，确保当班期间加油站的正常运营，提 高销售量，努力完成本班油品的销售目标；

2.认真落实各项安全管理制度，担任兼职安全员，协助站长对本班员工及顾客进 行安全教育；负责加油区现场安全监控、检查、监督加油员按规范安全操作； 监控顾客及外来人员遵守安全禁令；巡检加油设备和消防器材；出现情况妥 善处理并报告站长；

3.负责在现场处理顾客投诉、质疑、或加油员发生的纠纷，处理不了或问题较大 时请示站长处理；

4.负责本班员工的政治思想教育工作，以自身的模范带头作用和人格魅力，团结 带领本班员工遵守上级公司和本站的规章制度，关心加油员，当好联系站长 和加油员的桥梁和纽带；

5.带领本班员工，与接班班长、计量员在核算员监督下按规定完成交接班各项工 作，填写相关记录，确保当班帐表、钱款准确，数字记录完整真实，填写及 时；

6.参与站长的油品月盘点工作；按规定记录并处理回灌油的有关业务手续；

7.负责指导、检查并直接实施加油员对加油机等相关设备的日常检查与维护，出 现异常，立即报站长；

8.按本站规定时间、内容主持班前、班后会，布置任务，点评工作，调动情绪调 整心态；

9.按站长布置，组织利用当班空闲时间进行岗位练兵活动；

10.在站长授权范围内处理本班日常事务，重大问题及时向站长报告并协助处理， 完成站长交办的其他米兰体育工作。

　　班长的品格素质

作为班长，应具有较强的事业心、责任心、进取心及实 干精神。

1.事业心：是工作的动力和源泉，是干好工作的基本保 证；

2.责任心：是事业心的基础和保证，两者缺一不可，树 立“以站为家”的思想，以高度的事业心和责任感投入到 工作中，为企业发展贡献力量；

3.进取心：要热爱自己的工作。通过个人的努力，包括 实践经验的积累、总结，管理知识技能的学习，新理念、 新技术、新方法的涉猎等，只要有心，哪一行都出成绩， 出人才，机遇只提供给有准备的人。

4.实干精神：在工作中要比员工更能吃苦耐劳，遇脏、 累、苦、险的工作，要不怕困难，不惧艰险，毫不犹豫地 冲在前面，走在头。要比员工多操心、多费劲、多付出。

　　服务礼仪

　　1.什么是服务凯泽斯劳满怀信心迎接接下来的挑战？

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往 中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题， 认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生 价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、 无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种 本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互 服务。从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂 工人、农民兄弟给我们提供的服务吗凯泽斯劳满怀信心迎接接下来的挑战？ 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服 务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性， 搞好服务才有思想基础。 我们需要把“服务”作为一种商品去经营，在现今形式下，只有在服 务上多下功夫，把服务做好了才能立于不败之地。

　　2.服务内容

员工服务素质标准

　　?仪容仪表

　　? 服务用语

　　? 形体动态

? 加油操作

站容站貌：

　　☆形象标识

　　☆ 站内卫生

☆ 绿化环保

着装仪表

1.上班时间一律着统一工作服，帽子扣戴端 正，衣裤拉链到位，纽扣锁住，皮带束紧， 袖口、裤脚不卷起，工作时间不穿拖鞋、 高跟鞋。

2.男性员工头发、胡子不得太 长，不带墨镜工作；女性员工 不化浓妆，不涂指甲，饰物适 当。

服务用语

接待顾客时，使用文明用语，比如：“您好！ 欢迎光临”、“谢谢，请慢走！”“请您走好” 等 讲究语言艺术和技巧，正确运用服务用语时， 应做到：

　　1.注意服务用语与态度、动作的协调统一；

　　2.面带微笑；

　　3.强调要点，注意语序。要有逻辑性，突出重点

　　4.注意顾客反映，认真听取顾客意见；

　　5.语言尽量通俗易懂；

　　6.精神集中，不能东张西望；

　　7.不能与顾客发生争执；

　　8.讲话应诚实，负责任。

形体动态

　　1.站立姿势：正直平稳，眼神自然，两眼平视前方 或注视顾客，双肩保持水平放松，两手自然下垂， 精神饱满，落落大方，给人以庄重大方、精力充 沛、信心十足、积极向上的印象；

　　2.坐立姿势：保持上身正直，双脚并齐，双手垂于 体侧或放在两腿上；

　　3.手势动作：为顾客服务，手势运用简捷、正确、 自然。与人说话时，动作不宜过多、过大，为顾 客引路时应注意自然并拢，掌心向上；

　　4.表情：在为客户加油或同顾客对话时，眼睛要正 视对方、神情专注，目光亲切坦然，面带微笑， 热情友好。

加油操作

　　#不得随意将油枪交给顾客操作；

　　#不得向塑料桶等非金属容器直接加注轻油；

　　#不得给未熄火车辆加油；

　　#不得对存在安全隐患的车辆加油；

　　#不得在高强闪电或雷击频繁时加油；

　　#洒、冒油品未擦拭干净，不能继续加油。

形象标识

　　！保持标识的色泽鲜艳、清洁醒目；

　　！站内卫生，平整清洁、无垃圾、无油污、 无积水；

　　！加油机保持机身清洁；

　　！员工自行车辆停放，要整齐有序；

！经常清理绿化带，保持植物水份。

　　3.规范服务

　　1.微笑服务、诚恳待客、礼貌迎送、举止得体；

　　2.经营油品适销对路，满足需求；

　　3.服务方式简便快捷，操作熟练，动作规范，及 时到位；

　　4.售出油品质量合格，数量准确，明码标价；

　　5.服务项目按需设置，方便顾客，符合实际；

　　6.提供售前咨询、售中售后服务，为顾客排忧解 难；

7.营业场所干净整洁，商品陈列有序，环境优美。

　　平时应加强注意环节

1.在为顾客擦挡风玻璃时，要注意细节： 从前面开始，然后是侧面、后面、侧面

2.送水服务要及时，有的顾客暖壶脏了， 可予以清洗；

3.夜间当班人员要挺起精神，时刻警惕， 即使忙也别忘了先收钱后加油的规则。 （以防跑车等现象的发生）

　　班前会

　　1、 整队，检查仪容仪表和着装整理（2分钟）

准军事化列队开会，集合-排头员工举手-向左/右看齐-向前看-立正-报数-跨列

领班：早上好，员工：好，很好，非常好，一天更比一天好。

点到 检查出勤并做考勤记录，迟到三分钟，视为未参加，列入考核

被点到者左脚跨步出列，双手自然下垂，成立正姿势，声音洪亮回到：95加满！然后退回队伍，成立正姿势。

　　2、 每日一学 （时间2-3分钟）

使员工学习成长，学习内容：一段有寓意的话，国家时政，网络热词，企业文化，主题活动。或经济学常识，生活小常识。前一日下班前10分钟指定员工准备好次日每日一学，

　　3、 昨日记忆（1分钟）

昨日不足和优秀，忘却昨日。分享工作中成功经验和经验体会以及不足和错误

说出自己的不足和错误以及改正措施和决心，成功经验及帮助他人。最好毛遂自荐。说出感悟最深的事。

　　4、 开始今天（2分钟）

服务，卫生，安全，肢体行为，销量

对昨日工作的完成情况和未完成情况进行总结和说明，忘掉已经圆满完成的工作，准备迎接新的挑战开展下一项工作。

对当日工作进行大概计划，理清思路和工作重点

销量：XX元，汽油XX元，柴油XX元，非油XX元。

每日每人轮流依次发言，简述前一天的工作完成情况和当日需要完成工作重点情况。

　　5、今日重点任务（2分钟）

对工作提出要求，传达上级指示政策任务要求标准人员变动经营信息促销活动变价信息等。对上一班情况进行简述，布置当班要求，强调特殊事项进行复述。对当班出现的新问题进行纠正，提出改进要求，对出问题员工进行纠正。对当班工作安排，明确分工，强调质量要求

　　6、感恩一分钟（1分钟）

感谢客户对我信任/公司给我平台/自己艰苦奋斗

　　7、加油八步曲 （1.5分钟）周六周日增加晨舞（如社会摇）+5分钟

　　8、高喊口号，击掌握手（0.5分钟）

团队协作，爱站如家，规范服务，奉献青春。

　　9、解散

近些年，民营加油站犹如雨后春笋，绝对数量和相对比例都在增长，但一轮淘汰大赛即将到来。在安全、服务、卫生、员工管理等各个环节，在成本利润管控、客户开发、客户驾驭、市场调查、竞争对手对弈的过程中，如何准确定位，适应市场，与对手打持久战，实现基业长青，立于不败之地？非一支“做他人不敢想之事，想他人想不到之事”，战无不克，攻无不胜“特种兵”团队不可。

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